Domaine thématique du pôle

- Ingénierie des connaissances

Résumé

Les Centres de Relations Clients : une interface stratégique Les Centres de Relations Clients constituent aujourd’hui une interface stratégique pour l’entreprise. Ceux-ci s’appuient en effet sur les nombreux moyens de communication à disposition pour être au plus près de la clientèle et de ses évolutions. L’enjeu est double, conquête de nouveaux clients bien entendu mais avant tout fidélisation. La figure ci-dessous illustre le dispositif multi-canal sur lequel reposent les centres de Relations Clients ou Centres de Contacts.

Bien que concurrencé par l’Internet, le téléphone tient aujourd’hui encore une place prépondérante au sein de ce dispositif, pour deux raisons essentielles :

- Il demeure le seul media qui offre la possibilité d’avoir un contact direct, immédiat avec l’entreprise. En ce sens, il crée une proximité entre le client et l’entreprise, représentée par le télé-conseiller.
- Il permet au client de s’adresser à l’entreprise de façon rapide et spontanée. C’est l’outil de communication privilégié par le plus grand nombre.

Ainsi les flux téléphoniques conversationnels représentent sans doute le plus gros volume d’informations adressées à l’entreprise.

Quelques chiffres pour illustrer ce propos :

- Plus de 80% des contacts traités sont téléphoniques
- Un agent traite en moyenne entre 15 et 20 appels argumentés par heure (soit entre 100 et 140/jour)
- Conquérir un nouveau client peut coûter entre 30 et 40 fois plus cher que de conserver un client existant.

Partenaires du projet :

EDF vend de l’électricité et des services associés à une large clientèle segmentée selon plusieurs marchés (résidentiel, professionnel, PME-PMI). Pour répondre aux besoins de ses clients, EDF emploi 8000 téléconseillers, et traite 25 millions d’appels par an pour le seul marché résidentiel.

Le Groupe Safig, expert des échanges et des données clients, a géré en 2007 plus de quatre milliards d’échanges réussis entre les grandes entreprises, qui lui confient la gestion de leur relation-clients, et leurs milliers, voire leurs millions, de clients.

Pour EDF et pour le Groupe Safig, le télé-conseiller est au coeur du dispositif de la gestion de la relation client, ainsi que le montrent l’ensemble des objectifs poursuivis :

- Améliorer l’interactivité entre l’appelant et l’opérateur (écoute du client, non dominance d’un des intervenants,..).
- S’assurer que la bonne délivrance du message (acquiescement, formule de remerciements,…)
- Améliorer la perception du message véhiculé (élocution, ponctuation, demande d’acquiescement,…)
- Vérifier l’adéquation des terminologies client et télé-conseiller (parlent-ils le même langage ?)
- Augmenter la disponibilité de l’interlocuteur ( dialogue plaisant = plus de temps d’argumentation)
- « Scorer » la satisfaction du client (en temps réel ou en différé).
- Pouvoir interagir en fonction de l’humeur de l’interlocuteur (clients pressé, hésitation,…)
- Éviter en amont les situations de débordement (énervement, disputes,…)
- Vérifier le respect des procédures et des phases d’entretien
- S’assurer du respect du ratio temps de parole Client/télé-conseiller
- Comparer les performances « relationnelles » de plusieurs équipes ou centres d’appels
- Identifier les appels « problématiques » pour pouvoir les analyser plus finement
- Analyser les ruptures du débit de parole, de l’amplitude du signal et identifier les silences des deux interlocuteurs

Aujourd’hui, il n’est pas envisageable de vouloir répondre à ces objectifs sans une écoute et une analyse manuelle des conversations. Dans les centres d’appels, cette analyse n’est faite actuellement que de façon ponctuelle et sur un très petit nombre de données, pour des raisons évidentes de coûts.

Nous proposons dans le projet VoxFactory d’analyser et de modéliser la qualité et l’efficacité de l’interaction client/télé-conseiller en s’appuyant sur les technologies du traitement automatique de la parole, de la détection des émotions et du text mining. L’originalité de notre démarche est une approche mixte fondée d'une part sur l'analyse textuelle de l'appel, à partir de sa transcription automatique, et d’autre part sur la prise en compte de paramètres physiques du signal de parole pour la détection des émotions notamment.

Les interactions entre les hommes sont faites d’émotions et il est intéressant de voir comment modéliser ces émotions d’un point de vue informatique, comme le défini Rosalind Picard dans l’Affective Computing (1997). La technologie de détection des émotions dans la communication orale apporte des indices sur le déroulement de la conversation et permet de détecter des troubles dans la conversation. Cette technologie peut servir à améliorer l’interactivité entre l’appelant et l’opérateur.

L’objectif poursuivi est de développer un ensemble d’outils de traitement automatique des conversations pour l’aide au suivi et à l’analyse de l’interaction client/télé-conseiller.